¿Cuántas veces has consultado la información sobre algún producto o servicio antes de adquirirlo?
Imagina que necesitas comprar un smartphone nuevo porque el día que fuiste a la playa te metiste con él al mar (a todos nos ha pasado).
¿Cómo sabrías cuál es tu mejor opción para adquirir uno nuevo?
Tal vez tu primera opción sea buscar en Google:
-“Mejores smartphones del mercado”
-“Celulares a prueba de agua”
-“¿Cuál es el celular con la mejor garantía?”
Si eres comprador compulsivo como yo, estoy seguro de que en más de una ocasión has realizado esta práctica esperando que otros usuarios respondan las dudas que tenías antes de decidir cuál marca comprar.
Esta practica es conocida en el mundo del marketing como:
Momento cero de la verdad o ZMOT
Un proceso de compra que ha cambiado
En la antigüedad (hace 8 años), la empresa Procter & Gamble (P&G) afirmaba que el proceso de compra de sus clientes se desarrollaba en 3 pasos.
Ejemplo: Luis quiere comprar un nuevo automóvil
- Estímulo: Luis ve un anuncio de radio o tv sobre el nuevo Ford Fiesta
- Primer momento de la verdad: Luis va al concesionario más cercano y decide comprar el Ford Fiesta 2010.
- Segundo momento de la verdad: Luis empieza a usar su coche nuevo y va descubriendo poco a poco los atributos buenos y malos del automóvil.
Con la llegada de las redes sociales y el internet, este proceso ha cambiado.
La mayoría de los consumidores realizan sus compras basados en la información que puedan encontrar en linea.
Gracias a estas herramientas los clientes pueden comparar y elegir productos de una forma más confiable.
¿Qué es el ZMOT?
El término “Zero Moment Of Truth” fue usado por primera vez en 2011 por el Vicepresidente de Google y hoy en día es un termino usado en todo el mundo.
Este proceso podemos explicarlo como el momento en que un consumidor busca información en internet, antes de comprar un producto o servicio que satisface una necesidad.
Durante este proceso el cliente reúne información sobre todas las características del producto que quiere comprar, como:
- Dónde comprarlo,
- precios,
- productos sustitutos,
- opiniones de otros usuarios, etc.
¿Cómo funciona el momento cero de la verdad?
Durante este nuevo (no tan nuevo) proceso podemos encontrar 4 importantes etapas:
Adaptemos el Momento Cero de la verdad con la situación de Luis…
1. Estímulo
Un comercial de televisión o radio, un espectacular que vio camino a su casa o un volante que un repartidor arrojó a su casa.
2. Momento cero de la verdad (ZMOT)
Luis reconoce que tiene una necesidad y empieza a buscar información desde su celular con sus conocidos, en Google o en sus redes sociales para saber qué es lo que la gente piensa sobre el Ford Fiesta 2019
¿Cuánto cuesta?
¿Qué versiones hay?
¿Es seguro para mi familia?
¿Cuánto cuesta el mantenimiento?
Cabe aclarar que esta investigación previa a la compra no tiene que ser exclusivamente sobre la marca, sino sobre el PRODUCTO, posteriormente elegirás qué marca es la que mejor se adapta a tus necesidades.
3. Primer momento de la verdad
En este momento Luis se encuentra frente a frente con las opciones que tiene y realiza las pruebas de manejo para ver cuál es el que más le gusta.
4. Segundo momento de la verdad
Luis finalmente se decidió por comprar el Ford Figo 2019.
Durante un tiempo experimentará con el automóvil y después emitirá sus opiniones acerca de él.
Como Luis quedó encantado con el producto empieza a contarle a sus conocidos y a recomendar la marca en redes sociales.
Es aquí cuando el segundo momento de la verdad de Luis se convierte en el momento cero de la verdad (ZMOT) de María (que también quiere comprar un auto), convirtiendo este proceso en un ciclo repetitivo.
Es esencial que tu marca responda TODAS las preguntas que los usuarios tengan justo en el momento indicado, de lo contrario, tu empresa podría estar perdiendo muchos clientes potenciales.
De esta forma les facilitarás el proceso de compra, conseguirás que te encuentres más rápido y obtendrás una ventaja sobre tus competidores.
Administrar tu presencia online y desarrollar una buena estrategia SEO es importantísimo para estar justo en el momento indicado.
