Cuántas veces no hemos necesitado ir en busca de “algo” y no me refiero a una aventura o un tesoro, sino a ropa, accesorios, comida, aparatos electrónicos, etc.
Y es que el acto de comprar, normalmente es el resultado de un problema (necesidad).
Dependiendo de nuestra economía y hábitos de compra, esta actividad puede ser más o menos frecuente, pero… si te dijera que hoy debo comprar unos jeans nuevos… ¿qué marca me recomendarías?
Yo tengo una favorita y le soy leal… al menos eso es lo que pienso.
Supongo que también tendrás 1 o 2 favoritas, como mínimo.
Pero… ¿compramos por lealtad o hábito?
¿Lealtad o hábito? - ¿Por qué siempre elijo la misma marca?
Muchos tendemos a comprar la misma marca al entrar a una tienda.
Si retomo el ejemplo del inicio (la compra de jeans) yo voy a una tienda, por una marca y modelo específico.
Generalmente esto se debe a la inercia , es decir, elegimos esa marca por hábito, porque nos genera un esfuerzo menor.
Pero si existiera otro producto menos costoso ¿lo elegirías?
Si tu compra es por hábito, seguro cambiarías tu marca favorita, porque la competencia buscará la manera de incentivar este cambio y caerás.
Pero…si tu respuesta es que no cambiarías la marca a pesar de la oferta ¡bravo!, eres como yo, o sea un cliente leal a la marca.
El amigo fiel de la marca
La lealtad a una marca es un comportamiento de compra repetitivo que refleja una decisión consciente de comprar la misma marca una y otra vez, aún cuando la competencia nos ofrezca un 70% off.
El cliente leal, tiene una fuerte opinión positiva sobre la marca y no la adquiere por mera inercia, podría decirse que se “casa” con la marca.
Y esto puede ser muy positivo, pero también muy problemático.
Porque esperamos calidad, seguridad, satisfacción y si nos cambian eso podemos ser los peores haters.
¿Cómo decidimos qué marca?
Como consumidores, utilizamos distintas reglas para evaluar las opciones de marcas que nos presentan y al final decidir por una.
Reglas de decisión no compensatorias.
Las usamos cuando eliminamos todas las opciones que no cumplen con criterios básicos.
Vamos a seguir con el ejemplo de los jeans, para estar en sintonía. Al momento de elegir mi marca favorita evalúo 4 criterios y debe cumplirlos de manera excelente:
1.- Calidad de la tela.
2.- Variedad en modelos y colores.
3.- Reputación de la marca.
4.- Precio o promociones.
Ahora te voy a explicar cómo funcionan las reglas de decisión no compensatorias.
Regla lexicográfica, al aplicar esta regla yo elegiría la marca que tenga excelente calidad de tela y en caso de empate, a la que tenga excelente variedad en modelos y colores.
Regla de eliminación por características, si utilizara esta regla, evaluaría las opciones basada en el primer atributo, pero si la competencia me ofrece un buen descuento, la elegiría.
Regla conjuntiva, aquí la marca tendría que cubrir de manera excelente todos los atributos y en caso de no hacerlo, pospondría la compra o replantería mis atributos decisores.
Reglas de decisión compensatorias
Siguiendo con el ejemplo, digamos que sería más “abierta” a los atributos que me ofrece la competencia y podría elegir otra opción aunque no me ofrezca buena calidad en la tela.
Regla aditiva simple, con esta regla elegimos la marca que cubra de manera excelente el mayor número de atributos.
Regla aditiva ponderada , aquí consideramos los atributos y calificaciones que hemos asignado basado en nuestras creencias (expectativas). Elegiremos aquella opción que tenga todos los atributos que consideramos “indispensables de la marca”.
Con frecuencia, solemos utilizar de forma repetida “lineamientos generales”, recurrimos a la heurística, que consiste en seguir reglas de manera inconscientes para solucionar de una manera fácil un problema.
Beneficios de conocer a tu tipo de clientes
Bueno y ahora me preguntarás ¿y de qué me sirve saber si mis clientes son leales o van conmigo por mero hábito?
Conocer esta diferencia, como empresa, nos puede ayudar en la creación de estrategias de marketing exitosas.
Las mejores estrategias para los clientes leales
Programas de fidelización: Imagina que compras un producto con tu marca favorito y además te ofrece algún tipo de servicio/producto extra o postventa, te aseguro que no dejarías esa marca jamás.
Si un cliente demuestra lealtad por tu marca, agradecele mediante servicios adicionales sin costo o agregale una asesoría especializada.
Blogs: Si ya te ama, fomenta ese amor. Ofrécele información de utilidad sobre tu marca y sobre cosas de su interés.
Descuentos especiales: Te considera en todo, eres el número 1 en su listado de agencias, entonces ¿por qué no un descuento especial? convierte esta relación en algo sólido.
¿Qué puedo hacer con los clientes que aún no son leales a mi marca?
Recuerda lo de la heurística, para los que se van por lo que les haga la vida más sencilla, sé quien les solucione sus problemas.
Muchas empresas mantienen relaciones con agencias que no están rindiendo los frutos que desean, pero continúan con ellos porque no tienen tiempo para “buscar alternativas”.
- Haz networking, relaciónate con personas del medio y aprovecha a lucirte.
- Realiza visitas de cortesía, a veces los dueños de negocios no saben que podrían vender más aplicando estrategias de mercadotecnia adecuadas.
- Promociónate, digo es parte del trabajo, pero hazlo correctamente y si andas perdido te recomiendo el blog “buyer persona”.
También te puede interesar: “BUYER PERSONA: Lo que tienes conocer de tu cliente ideal“
Nuestra mejor recomendación es que, si tienes clientes que te son leales CUÍDALOS.
Y si necesitas ayuda para cuidarlos o convertirlos en leales a tu marca, contáctanos.
Tenemos muchas ideas para mejorar la relación con tus clientes.
Y después de todo esto… ¿eres leal a alguna marca o compras la misma por hábito?
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Sobre el autor
Lariza Cuj Mosqueda
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